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一家店,兩個人,1200萬生意,還能有生活嗎
時間:2019-11-07 11:32:59 來源:
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這是蔣鑫和妻子夏芳的第五個雙11,今年最讓夫妻倆開心的是,終于能和兩個孩子圍著同一張桌子吃晚飯了。

蔣鑫和夏芳的家,安放在一間距離南通家紡城2公里的出租房里。30平方米的房間里,一張大床、兩張兒童床填滿了大半空間;不過,更吸引注意力的是靠墻長桌上擺放的兩臺電腦:旺旺消息的提示音,正以兩三秒鐘一次的頻率,在小小的空間里此起彼伏,與電腦桌面上不停閃爍的新消息提示、堆疊著的對話窗口相互呼應。

這些聲音、消息、對話窗口,編織出了一家年銷售額超過1200萬元的淘寶店,店鋪的收入維持著蔣鑫一家人的生計,但運營店鋪,也幾乎花掉了夫妻倆所有的時間。吃飯、工作、夫妻間的溝通、甚至是跟孩子玩耍,幾乎都在電腦前。

天貓雙11帶來了更多的生意,也讓夫妻倆的時間更加緊張。“每年雙11,旺旺的咨詢量大概要漲5、6倍。除了出去拿貨、發快遞,剩下的時間幾乎全都在回客戶消息。”蔣鑫說,以前的雙11,一家人能坐一起吃飯,簡直想都不敢想。

不過,這一切已經開始改變。

年銷突破1200萬 卻感覺越來越焦慮

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每天清晨七點,叫醒夏芳和兩個孩子的往往不是鬧鐘,而是來自旺旺的提示音。

奶奶把兩個孩子帶下樓洗漱,夏芳就坐到電腦前,開始翻閱后半夜和早晨的買家咨詢。這時候,蔣鑫還在睡夢里。每天晚上等妻子和孩子們入睡后,他會一直在電腦前值守到大約兩三點。

這是蔣鑫從老家河南商丘來到南通開淘寶店的第五個年頭。原來,他和妻子都在南通的一家花邊廠上班,后來兩人回老家生下了大女兒,家里困難,但找工作一直不順利。但他對丈母娘說:“我不會讓老婆孩子吃苦的。”拿著借來的6000塊錢和舊電腦,蔣鑫跑回南通,打算開個淘寶店。

當時,蔣鑫每天只敢吃一頓7元錢的盒飯,熬到第16天的時候,店鋪終于開單了,“看著第一單來,第二單來,很開心!到第三天,已經一天有40單了!”那時候的蔣鑫沒想過還會有一天能生意多到忙不過來,他去沙縣小吃點了碗蛋炒飯,“特別特別香”。

店鋪慢慢上了軌道,他把妻子接到南通來幫忙,夏芳負責客服,自己做運營、拿貨、發貨,后來因為妻子不愿意孩子成為留守兒童,他又把孩子和父母接到南通一起生活。一家人在出租房里生活、工作,平時奶奶接送孩子,孩子也習慣了在包裹上玩,生活算是穩定下來。

去年,店鋪的銷量已經突破了1200多萬,蔣鑫開始感覺到“越來越忙不開”,也越來越焦慮。

做淘寶其實是做服務業 對客戶得走心

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讓蔣鑫焦慮和忙不開的,就是大量的買家咨詢。

從早上七點到凌晨兩點,都得是在線狀態,不斷地回復咨詢。有時候蔣鑫開電動三輪車去拿貨的路上,手機提示音響了,都憋不住要拿出來看一眼。蔣鑫知道這樣實在太危險,“但開淘寶店其實是做服務業,每個買家的需求各種各樣,所以一定得走心,你一不走心,買家就跑了。”

在家“專職”做客服的老婆夏芳就更忙了。每天下午四點多,奶奶接到兩個從幼兒園放學的孩子回到家,她也來不及去抱一抱孩子,只能對姐弟倆說:“媽媽正在工作,你們自己在樓下玩。”

提到自己的孩子,夏芳總是有些愧疚。“一年365天,只有過年休息七天,剩下的時候都在忙。全家人一年也難得一起坐在一張桌子上吃飯。今年只有一天,終于下決心帶著孩子去外面玩,結果還是端著手機在回消息。”

夏芳的那種愧疚感,蔣鑫也不是沒有。每當夜深人靜,看著在旺旺的消息聲里睡著的兒子女兒和妻子,想起來當年對丈母娘說一定要讓她女兒跟著自己享福,也會有點懵。經濟條件顯然是更好了,但是生活呢?當年這個承諾,不知道現在這樣算是兌現了,還是沒兌現。”

減輕自己的負擔 是為了更好的起飛

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天貓雙11臨近,流量已經開始上漲,訂單也開始慢慢多了,蔣鑫一家的日程更緊密了。

快8點的時候,蔣鑫坐在電腦前,一個人邊吃邊工作。不太規律的作息,也讓他有了身體上的不良反映。

之前他突然感覺自己胸腔疼痛,忍了幾天才去醫院,檢查出是重度的膽汁反流,醫生很認真地告訴這個28歲的年輕人,得注意自己的吃飯問題。然而蔣鑫根本顧不上。

就在此時,阿里客戶體驗事業群(CCO)負責商家賦能的小二突然上門了。

這位叫玄鯤的小二來走訪南通家紡行業產業帶,圈出幾個商家重點走訪,蔣鑫是其中一家,原因是發現蔣鑫店鋪有些服務問題,有時候客戶咨詢量高了,但響應不及時,影響到了買家體驗。

玄鯤發現,蔣鑫沒有請客服,只有他和妻子兩個人輪班,原因是蔣鑫覺得客服是最重要的環節,“必須用心去交流”,他怕請來的客服不能做到像自己和妻子一樣,因此一直沒有請幫手。

玄鯤建議蔣鑫做日常人機結合,他跟蔣鑫介紹,阿里最好的人工智能專家,近半數都在CCO團隊。而且,在去年的天貓雙11,AI客服機器人小蜜開啟了第一次大規模人機協同,日活躍用戶突破5000萬,當日1分鐘內最高服務量達到8.3萬起,相當于10萬名人工客服小二的工作量。

這也讓蔣鑫下定了決心,他決定嘗試下智能化客服產品,但是產品的功能繁多,讓他一時有些抓瞎,很多配置開發不清楚該怎么發揮更高的效率。“萬一機器人客服回答不好,買家體驗就很差,很多單子可能就飛了。”

蔣鑫也把這種忐忑告訴了小二。沒兩天,玄琨又一次專程趕到了南通,給蔣鑫安排了售前服務接待方面的支持。在蔣鑫的辦公室兼臥室里,一點點給他介紹了各種配置功能,結合家紡行業的場景,幫他設置一些話術模板,還給了一些售前的配置建議,“比如針對買家來了解主推商品,或者詢問優惠的,都可以提前設置卡片,讓買家的體驗更好……”

在玄鯤的指導下,蔣鑫很快上手,自己學會后,再教妻子。就這幾天,蔣鑫感受到難得的一絲輕松:有時候對話框很多,回不過來,發現店小蜜已經回復掉一些了,就覺得可以松口氣。

這幾天,蔣鑫終于離開了他的電腦桌兼小飯桌,每天的晚飯時間,一家六口可以一起吃一頓飯了,可以跟父母妻子閑聊一會兒,看兩個孩子打打鬧鬧,這在以往是無法想象的。

“讓店鋪的生意再上一個臺階,然后在南通買上一套學區房。”這蔣鑫明年最大的目標,而妻子夏芳的愿望小一些:有了阿里小二指導,還有智能機器人幫忙,終于可以有點時間教孩子作業了。明年,他們的第一個孩子要上學了。

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編輯:饒饒

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